Krisenkommunikation in Zeiten von Corona.

Das wichtigste in der Krise?
 

1. Taskforce bilden um die Kontrolle zu behalten und die Betriebsfähigkeit des Unternehmens zu gewährleisten.

2. Regelmässige, offene und präzise Kommunikation nach innen und nach aussen.

1. Taskforce – wer ist für was verantwortlich?

Eine Person hat die Leitung und arbeitet mit einem engen Kreis an Spezialisten (Personal, Kommunikation, Marketing/Vertrieb, etc.) zusammen. Dieses Gremium stellt rasch alle Fakten zusammen und erarbeitet die möglichen Krisenszenarien – vom besten bis zum schlimmsten Fall. Die Abläufe müssen koordiniert ablaufen, sodass effizient gearbeitet und nach Lösungen gefunden werden kann. Die Taskforce leitet die involvierten Stellen und Mitarbeitenden und ist die Stimme nach innen und nach aussen. Idealerweise ist es immer die gleiche Person - wenn immer möglich (und geeignet) der/die Chef/in - aber in jedem Fall die Personen aus der Taskforce in jeweils ihren Zuständigkeitsbereichen. Nur diese Person(en) informieren nach innen und nach aussen und auch gegenüber den Medien.

2. Kommunikation

Intern vor extern – immer! Interne und externe Informationen müssen nicht gleich ausführlich sein – aber in jedem Fall stringent und zeitlich aufeinander abgestimmt!

Informierte Mitarbeitende sind motivierte Mitarbeitende und die besten Botschafter des Unternehmens - auch nach der Krise.

Interne Information

In Krisenzeiten ist es von grösster Wichtigkeit regelmässig, offen und präzise zu informieren, um die Mitarbeitenden zu unterstützen, Fehlinformationen und Gerüchte zu vermeiden und Sicherheit und Motivation zu schaffen. Dies mit dem Ziel, die Krise gemeinsam durchzustehen und gestärkt aus ihr hervorzugehen. Informierte Mitarbeitende sind motivierte Mitarbeitende und die besten Botschafter des Unternehmens - auch nach der Krise, wenn es gilt sich wieder volle Kraft dem Unternehmen zu widmen.

Externe Kommunikation

Die Kommunikation mit der externen Öffentlichkeit muss ebenfalls aufrechterhalten sowie in einzelnen Bereichen dringend verstärkt werden, wie aktuell beispielsweise mit dem Vermieter, den Banken und Versicherungen sowie den Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern. Je nach Grösse des Betriebes und der Tatsache, wie unvorbereitet die Krise das Unternehmen getroffen hat, kann dies eine Herkulesaufgabe sein.

Grössere Unternehmen sind aufgrund ihrer Möglichkeiten meist etwas besser vorbereitet, verfügen idealerweise über einen Notfallplan, vordefinierte Abläufe, bestehende Kommunikationskanäle und -verantwortliche sowie aktualisierte Adresslisten mit allen relevanten Geschäftspartnern wie Banken, Versicherungen, Ämter sowie ihren Lieferanten und Kunden. In diesem «Idealfall» sollte die Taskforce schnell und professionell reagieren und die Firma aus der Krise führen können.

Was aber, wenn es ein kleines Unternehmen mit wenig Ressourcen trifft?

In einer kleinen Unternehmung oder einem Familienbetrieb besteht die Taskforce vielleicht nur aus der Geschäftsleitung oder gleich aus der ganzen kleinen Belegschaft. Die Dringlichkeit zu kommunizieren bleibt jedoch dieselbe. Auch hier gelten die gleichen Prioritäten und Regeln: intern vor extern, regelmässig, klar und präzise kommunizieren und Prioritäten setzen.

Mit wenigen Mitarbeitenden kann die interne Kommunikation oft einfach gestaltet werden, da vielleicht bereits ein WhatsApp-Chat oder ein E-Mail-Verteiler besteht sowie die Anzahl Telefonate übersichtlich bleibt. Sie darf aber keinesfalls vernachlässigt werden. Es gilt regelmässige Updates und präzise Infos aus erster Hand vom Chef/von der Chefin zum aktuellen Stand, die anstehenden Herausforderungen, angedachte Lösungen und Vorgehensweisen zu kommunizieren sowie die Ängste und Sorgen der Mitarbeitenden zu kennen. Persönliche Informationen von «oben» schaffen Sicherheit und Zuversicht, da sich die Mitarbeitenden eingebunden fühlen und die Gewissheit haben, dass sie für die Firma wichtig sind. So werden «innere Kündigungen» vermieden, wofür Sie nach der Krise, beim Wiederaufbau, dankbar sein werden.

Ablaufplan erstellen mit den richtigen Botschaften

Der Kontakt zu Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden (externe Kommunikation) kann für kommunikativ unvorbereitete Kleinunternehmen eine grosse Herausforderung darstellen. Darum jetzt die Gelegenheit beim Schopf packen, eventuell die tote Zeit nutzen, und es jetzt und für die Zukunft gleich richtig machen:

• Wenn noch keine aktualisierte Adressdatenbank für alle Geschäftspartner und Lieferanten besteht, diese nun anlegen oder aktualisieren.
• Und wie sieht es mit der Kundendatenbank aus?

Wenn kein Notfallplan, kein Krisenkommunikationskonzept besteht, muss jetzt eine Liste erstellt und laufend aktualisiert werden:

1. was durch wen erledigt werden muss
2. wer mit welchen Informationen versorgt werden muss
3. via welche Kanäle (s. unten)
4. wer mit wem Lösungen erarbeiten muss
5. und bis wann (Fristen!)

- Vermieter, Banken, Versicherungen, Ämter, etc. benötigen andere Informationen als
- Lieferanten und Partnerfirmen sowie
- Kunden und Gäste.

Einige Betriebe können ihren Kunden und Gästen im besten Fall eine Alternative via Online- oder Kurierdienst anbieten oder sich mit anderen Anbietern zusammentun. Dies müssen Sie so rasch wie möglich kommunizieren.

Und wenn für Sie vorübergehend keine Geschäftsalternative zur Debatte steht, dann nutzen Sie die Gelegenheit trotzdem, sich bei Ihren Kunden zu melden und in Erinnerung zu bleiben!

Schicken Sie eine Nachricht oder einen einfachen Gruss in Form einer E-Mail, WhatsApp oder via die Sozialen Medien mit einer kurzen Information zur aktuellen Situation bei Ihnen, vielleicht einem spannenden Tipp, einer interessanten Erkenntnis aus Ihrem Betrieb oder einer Vorschau - und aktuell natürlich den besten Wünschen für eine gute Gesundheit. Vielleicht denken Sie gar über einen Brief oder eine Postkarte nach?

Es ist für viele von uns eine schwierige Zeit. Ich wünsche uns allen, dass wir diese Krise mit einem verträglichen Mass an Verlust gemeinsam überstehen. Und ich hoffe, dass diese Zeit der Einschränkung, Entschleunigung und Besinnung eine Chance bietet Gegebenes zu hinterfragen und in der Zukunft vielleicht anders oder besser zu machen sowie Pendenzen aufzuarbeiten, um für den Aufschwung und die nächste Herausforderung gerüstet zu sein.

Bliibed Sie gsund!

Paloma Szathmáry

Checkliste_Krisenkommunikation.pdf

Kommunikationskanäle

• Persönliches Gespräch, Telefon-/Videogespräch
• E-Mail, Newsletter (digital & print)
• Informations-/Kundenbrief, Grusskarte
• Webseite, Online-Shop
• Soziale Medien (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
• Klassische Medien wie Zeitungen, Radio, TV
• Aushang, Plakate, Flyer
• Eigene Printerzeugnisse wie Haus- oder Kundenzeitung
• Kommunikationsplattformen von Verbänden, Vereinen, Partnerorganisationen
• Neue auf die Krise bezogene Plattformen zur Selbsthilfe wie aktuell angeboten z.B. von Raiffeisen www.lokalhelden.ch, Nachbarschafts- und Branchenhilfen, etc.